售后服务管理制度范文（通用10篇）

现如今，我们每个人都可能会接触到制度，制度是维护公平、公正的有效手段，是我们做事的底线要求。什么样的制度才是有效的呢？这次帅气的小编为您整理了售后服务管理制度范文（通用10篇），可以帮助到您，就是泡面作文小编最大的快乐。

售后服务管理制度 篇一

湖南省冷水江市是娄底市的一个县级市，冷水江市佳华维修服务部原来曾是海尔全品类在冷水江市的售后服务网点，从通程电器销售出去的海尔产品都是由佳华维修服务部进行安装及维修服务，事实上，尽管海尔的售后服务体系比较健全，但实际上这一维修服务部是由娄底市海尔维修服务中心辐射过来的，这样就造成顾客在通程电器门店购买的家电，时常会发生上门不及时，承诺服务不到位等情况。三级门店费用结算低，服务人员素质差等多方面原因造成了冷水江市场售后服务不理想，消费者对零售门店满意度一直不高。

针对冷水江市售后服务的现状，通程电器于2009年7月份入驻冷水江市，通过一系列的动作，建立的售后服务网点为综合性服务网点形式，打造成集冰箱、空调、小家电厨卫等多元化服务网点，并争取到厂家品牌授权，最终解决冷水江市的售后服务问题，提高了当地消费者对通程电器的满意度。

严格要求佳华维修服务部的同时，考虑到费用结算不及时等情况，通程电器积极与海尔工贸沟通，取得厂家售后服务授权，如果佳华维修服务能达到通程电器的售后服务各方面的要求，通程电器则会出面与海尔工贸交涉结算问题。

针对费用结算不高的情况，通程电器在佳华维修服务承担海尔全系列产品线的基础上，将在通程电器销售出去的厨卫和空调也交由佳华维服务部来做，这样增加了他们的业务量，提高了佳华维修服务的生存能力。

针对佳华维修部服务人员素质较低的情况，通程电器每季度都对维修服务人员进行考核，考核的内容主要涉及服务礼仪及实操过程专业技能提升，通过理论与实际相结合的培训方式，来提升其售后服务队伍的操作流程。提高售后服务人员的服务意识和专业技能。

售后服务管理制度 篇二

200#年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

现在我们能够清醒地看到公司在营销工作及售后服务工作中的诸多不足，尤其在市场开拓的创造性，精品服务理念的创新上，还大有潜力可挖。还要提高我们对市场变化的快速反应能力。为此，面对形势严峻的200#年，公司领导一定会充分发挥团队合作精神，群策群力，紧紧围绕“服务管理”这个主旨，将“品牌营销”、“服务营销”和“文化营销”三者紧密结合，确保分公司200#年经营工作的顺利完成

售后服务管理制度 篇三

关键词：售后服务 品牌 忠诚度 知名度 态度

科技的不断发展，造成市场上同类产品的竞争逐渐趋于相似化，在产品功能、商品质量、销售环境都比较相似的情况下，售后服务则成为吸引客户和消费者的一个重要因素。因此对于企业来说，完善售后服务工作，全面提升服务品质，在产品营销中显得尤为重要。

1.售后服务概念

售后服务是指商品出售以后，商家为消费者提供的一系列服务活动。主要包括产品介绍、送货、在使用过程中的调试及维护、技术培训、质量问题咨询、客户沟通和回访等方面。它既是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，是企业与顾客建立长久关系的起点。售后服务的好坏不仅关系到企业的声誉、产品形象、更关系到顾客对产品的认可度。售后服务是一个长期的过程，其服务质量直接影响着客户的满意度和忠诚度。

2.完善售后服务工作的重要性

2.1售后服务工作是保证消费者权益的重要防线

站在消费者的角度理解消费者权益，为消费者提供安全可靠的产品和完善的售后服务是保证企业自身生存和发展的前提条件。越来越多的企业逐渐将服务列为提高企业核心的竞争力的基本战略。企业服务一般包括售前服务、售中服务和售后服务三种形式。售前服务主要是通过营销人员将企业产品信息释放给目标客户，让顾客在未接触产品之前所开展的一系列刺激顾客购买欲望的服务工作；售中服务是产品在销售过程中为顾客提供的服务。虽然企业致力于向消费者提供安全、可靠的产品和完善的售后服务，但是由于工作人员的疏忽或消费者自身对产品的使用不当而引发的产品问题，导致消费者投诉也时有发生，因此有效地处理客户投诉等售后服务措施则成了保证消费者权益的重要、有效途径。

2.2提高消费者对产品品牌的忠诚度

良好的售后服务是树立企业品牌和传播企业形象的重要途径，是无形的品牌说服力。例如，国内汽车维修维护市场长期混乱，消费者对汽车维修维护方面的投诉数量也长期在高位徘徊。在市场迅速扩充阶段，企业如果只关注将汽车卖出去，而不考虑服务和品牌维护，最终会大大降低消费者的品牌忠诚度。

2.3提升品牌的知名度

品牌不是一个单纯的符号特指，它体现的是独特的价值理念，是人们对一个企业及其产品、售后服务、文化价值的一种评价和认知，是一种信任。它背后蕴含着品质、技术、战略以及服务等。可以说，品牌的背后体现的是产品的核心竞争力。正如国外某汽车品牌营销的一句口号：“争取到新客户的是销售部，但是能够留住客户的却是服务部。”在当今市场竞争趋于白热化的年代，宣传手段日益丰富的环境下，消费者购买产品最直接、最简单的方式，是通过周围朋友的推荐。口碑效应在某种程度上，左右着消费者对产品的心理认知和购买行为。而好的售后服务，可以有效的提品的口碑效应从而提高品牌的知名度。

2.4搜集产品质量信息，不断提升服务质量

好的产品不好的售后服务工作，会营造不安的消费环境，致使品牌信誉受损、消费者数量减少、销售收益降低、福利降低员工不满、产品信息不全，产品不改善、不好的售后服务，最终造成恶性循环。

除了专业产品质量检测者之外，最直接了解产品质量信息的群体是消费者，因此，企业要了解产品信息最直接的方式是通过消费者的信息反馈进行搜集。所以，全面的消费者信息管理工作，建立商品质量监督档案，从而不断改进产品质量，以利于企业长远发展。

3.如何做好售后服务工作

3.1树立正确的售后服务观念

建立健全的售后服务管理体系，树立售后服务管理意识。首先，建立规范的服务标准，对整个售后服务部门进行全面系统的工作培训。其次，提高服务工作人员的整体素质。最后，对技术、维修人员进行技能培训，力争做到各类工作的顺利开展。

3.2独特的问题处理方式

服务人员的工作重点主要表现在消费者的咨询及投诉问题，那么在平时处理消费者问题时，首先，需留意那些影响消费者购买行为，但易被企业忽视的小细节，如产品包装后面的服务热线是否准确、是否为24小时热线、沟通平台是否能及时对消费者的问题作出解答；其次，服务人员需对产品质量、性能、功效等问题，有很深刻全面的了解。最后，服务人员要有较强的独立思考能力、分析问题、解决问题的能力。另外，还需企业培养一批专业水平强、个人素质高的员工进行售后服务工作的组建，以提高售后的整体服务水平。

3.3维护目标客户群

售后服务的好坏将直接影响消费者对该企业产品的重复购买次数，所以企业除了需要做好售前和售中服务外，更要做好后续维护。从售后服务信息管理系统中分析消费群体，定期回访顾客，打电话或者email的方式关心客户，在店铺内制定出相应的优惠政策，与他们建立起良好的客户关系，同时也可以搜集顾客的意见和建议。

3.4健全的信息管理制度

系统的信息管理可以帮助企业总结长期交易情况，主要对企业不同阶段相同产品销售情况、同一阶段不同产品销售情况、同一产品不同阶段的购买群体、同一阶段的购买群体等情况进行管理。总结目前物品成交的情况，成交物品的数量，成交率等情况，有助于企业了解目前产品销售情况。

3.5优质的服务态度

优质的服务态度主要表现为四心：热心、细心、耐心、用心。消费者无论是咨询、维修还是投诉，服务工作人员都应无条件热心，给消费者一个满意的解答，针对问题提出可行性解决方案。方法运用得当，不但可以增进和巩固与消费者的关系，甚至还可以提高产品销量。解决客户问题的整个过程，都要求服务人员耐心倾听，用心整理消费者信息、分析消费者需求，提供解决方案，以提升消费者满意度。

3.6维护与消费者的良好关系

维护消费者关系有助于提高消费者满意度，进而促进消费者对品牌的忠诚度，以提高品牌的知名度。此外需重视稳定消费群体的口碑是最具经济收益、影响效果最直观、最大、最直接的广告。对于他们提供的新顾客或潜在顾客群，无论是否购买公司产品都有必要与其建立长期良好关系，赢得消费者对产品、对企业的信任。消费者的人脉力量应建立在服务人员与其的感情基础上为佳。

4.结束语

企业要在竞争激烈的市场中脱颖而出，必须重视售后服务工作，提高售后服务工作意识，认识到售后服务重要性，采用灵活的售后服务方式，只有这样，才能保持企业快速稳定的发展。

参考文献：

【1】薛海燕 王艳。 基于闭环控制的企业售后服务管理[A]. 光盘数据库与信息系统，2008，（4）.

【2】谭敏。怎样做好售后服务工作[j]科技致富向导，2012（32）

【3】魏玉华。新一代售后服务系统构建分析[A]硅谷，2012（13）.

【4】姚沈妤。售后服务两大心理效应及四要诀分析[]今日科技，2012（6）

【5】冀希君。服务流程对提高4S店售后服务客户满意度的影响[A]科学之友，2006（8）

作者信息：

售后服务管理制度 篇四

【关键词】 售后服务；专业化；外包改良

企业加强售后服务专业化管理是具有远见、战略意义的选择。售后服务专业化管理能够更好的提高服务质量，增强企业的盈利能力；可使企业更好的改进产品质量，进一步满足顾客要求，实现可持续发展；有利于企业突破国际营销技术壁垒，开拓国际市场。可以说，加强企业售后服务专业化管理将是企业的第二次新生。

一、制度标准专业化

要实现售后服务专业化管理，首先应从制度标准出发。制定明晰、可量化专业制度标准，使无形的售后服务有了可量化的标准，是实现售后服务专业化管理的关键。

2006年5月12日，中华人民共和国商务部颁布了我国第一部售后服务标准《商品售后服务评价体系》(SB/T10401-2006)。同年，又将《商品售后服务评价体系》标准纳入了十一五规划。《商品售后服务评价体系》规定了商品售后服务的评价方式、评价指标、评价程序和评价准则，并对中华人民共和国境内生产型企业商品售后服务水平的8个单项的27项指标和销售服务型企业的产品售后服务的8个单项的23项指标的评价进行了量化。

2007年8月，根据中华人民共和国商务部颁布的《商品售后服务评价体系》标准，按照《中华人民共和国认证认可条例》,经国家商务部推荐，中国国家认证认可监督管理委员会批准，唯一专业从事商品售后服务评价体系认证的专业机构――北京五洲天宇认证中心正式成立。

2008年5月27日，该认证中心将我国第一张售后服务认证证书颁发给九阳股份有限公司。它标志着我国售后服务认证工作在全国拉开序幕，也意味着我国售后服务工作进入了一个新的历史时期。

仅仅依靠国家相关部门组织制定的制度要实现衡量标准专业化是远远不够，企业内部也应针对自身产品特点、售后服务的特别要求等实际情况制定一系列相应的标准，如产品安装服务标准、产品调换及退货标准、售后服务岗位职责标准、售后信息管理标准等。早期国外在这方面做得更加详细，有些企业将售后服务的步骤列于纸上，在进行售后服务时，客户可以对照步骤纸对售后服务人员整个服务过程进行衡量比对，这样有利于避免之后对售后服务信息反馈收集时的标准不一所带来的误差、麻烦。现在许多企业为了避免这方面的误差，除了客户当场填写的售后服务评价卡以外，还开通了售后服务回访电话，通过电话交谈更全面的了解客户对售后服务的意见与建议。这些细节便是企业售后服务管理制度的重要组成，也形成企业标志。

二、人员技术专业化

有了专业化得制度标准，更需要专业化的人才。售后服务管理师作为一个国内的新兴职业，也是实现售后服务专业化管理的重要人才。一方面我国企业售后服务管理专业化发育较晚，专门的售后服务管理人才有利于企业自身售后服务专业化管理的发展；另一方面而今的售后服务管理强调的是系统综合管理能力，从订单管理、存货管理、客户接待、维护、性能诊断和一些其它类型的售后服务支持系统，需要大量专门人员分工协作，以确保售后服务管理系统的运行熟练和顺畅。

直接与客户接触、为客户提供售后服务的售后服务技术人员的专业性更是重中之重。其言行上是否专业得体、技术上专业精湛与否等等这些都是会直接影响售后服务质量，并会对企业形象产生间接的影响。国内许多企业为了提高自身售后服务队伍的整体技能，都十分注重对售后服务人员的培训。在企业内部开展了售后服务技术能力竞赛，售后服务技术人员通过相互间的技术比拼，寻找差距，相互学习，达到提升自我技术能力的目的，也激发了员工的积极性。

中国商业联合会自2007年下半年开始在全国开展了“售后服务管理师”培训工作，并从2009年4月份起，将售后服务管理师吸入了国家“653”工程，通过培训、考核的人员可同时获得由国家人力资源和社会保障部、中国商业联合会分别签发的双证书。技术人员通过权威专业培训取得售后服务专业人员资质资格，从而成为专门化人才。可见，中国售后服务人员专业化培养机制渐成规模，售后服务管理已经日渐成为一门专业管理领域。

三、组织模式专业化

从国内外情况看，售后服务机构组织模式主要有以下三种形式：一是工业企业自身设立的维修服务网点，如美国西雅斯公司；二是生产企业委托专业维修服务单位为本企业的产品提供维修、技术指导、零配件等服务；三是生产企业委托实力雄厚、技术服务能力较强的商场， 对本企业在保修期内的商品提供售后服务。在制度标准专业化、人员技术专业化的条件背景下，结合企业特点对第二种形式进行改良，将有助于专业化的售后服务管理。

第二种方式即是外包(Outsourcing),是一种企业整合利用企业外优秀的专业资源的管理模式。就企业而言，外包有着很大的优势。

(1)企业可以集中自身的资源，建立自己的核心能力，构筑所在行业的进入壁垒，从而确保公司获得高额利润，并引导行业朝有利于自身的方向发展。

(2)企业可以减小规模，精简组织，减轻由于规模膨胀而造成的反应迟钝、缺乏创新精神的问题，使组织更加灵活。

(3)在迅速变化的市场环境下，企业可以缩短产品从开发、设计、生产到销售的时间，减轻在较长时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。

另外，由于承包方和发包方都可以利用公司原有的技术和设备，因而整体上降低整个项目的投资额，这也就降低了各公司的投资风险。当然，外包也存在着一些弊端：

(1)外包常常会使公司失去对一些产品或服务的控制，增加了公司正常生产的不确定性，进而影响到公司整体的发展。

(2)外包模式下的合作者是以合同联结的契约方，双方都不可能完全预测到未来在执行合同时可能出现的情况以及相应的解决方法；即使是可预测的，也不可能完全写进合同，这样会带来提高成本，也就部分违背了外包的初衷。

(3)在外包模式下，承包方很难完全继承发包方的企业文化、企业精神等发包方特有的自身特点，致使承包方完成委托的任务缺失了相应的企业特点，或许在质量上是完美，但脱离了企业特点的售后服务是无法达到进一步实现企业价值发展企业的目的。

针对售后服务特性，结合企业自身特点对外包方式进行改良，以实现组织模式专业化才是真正发展之道。为克服外包可能会使发包方失去对售后服务全程的控制，增加不确定性，流失企业特点等弊端，在实行外包的基础上，派遣一组企业内部人员进入外包公司对整体售后服务管理进行宏观把握，在不干扰外包公司正常专业性工作流程中将发包方的企业特点融入其中，贯穿到整个服务流程中，在利用外包方式使售后服务专业化的同时，不失品牌性。

企业最后的竞争是企业文化的竞争、品牌的竞争。品牌的塑造要靠企业长期的文化积淀，存在于“售前、售中、售后服务”各个环节中，“售后服务”是最重要的一环。从制度标准、人员技术和组织模式三方面着手对售后服务实行专业化管理，增加企业内在价值，发扬企业文化，提升企业竞争力，实现新环境下的企业可持续发展。

参考文献

[1]大路人才网。《大力发展售后服务管理师培训利国利民利己》. 2009年5月21日

[2]吴正龙。《售后服务是企业竞争的重要法宝》.《航天工业管理》.1998(4)

售后服务管理制度 篇五

关键词：服务质量；顾客满意；机械电器行业

中图分类号：F719文献标识码：A文章编号：16723198(2009)19004802

机械电器行业大致可分为电机、锻铸造、轴承制造、小家电制造、铜铝铁加工、塑料机械制造、电气机械及器材制造、传动零部件制造等产业。传统的水泵、阀门、轴承等老三样产品市场份额逐渐萎缩，而以各类电机、小家电、发电机等为主的机电产品逐渐成为行业产品的代表。

1机械电器行业服务质量管理的现状

服务质量的产生是顾客本身对服务的预期与实际感受比较的结果。若前者达到或超过后者，顾客就满意，从而认为该企业(产品)的服务质量较高；相反，顾客就会认为服务质量较低。服务质量管理即通过对服务过程的监督、改善使消费者对服务质量持满意的态度，目标是使消费者从服务中获得的实际效用大于或等于消费者对服务的期望效用。

目前我国机械电器行业服务质量表现出以下三个特征：

(1)初步建立起服务管理体系。目前机械电器行业在售后服务体系上基本上做到了一城一点的服务，有的企业的服务体系已经从城市延伸到镇甚至村，从上到下的建立了相对完善的服务系统，并且做到了从反应速度到服务程度的完善配合，努力提高顾客满意度。

(2)服务质量逐步提升。结合知识经济的特点，该行业的发展处于一个上升阶段，在服务质量管理方面尚处于逐步提升阶段。除了少数优秀的大企业迈向了国际标准，大多数企业特别是中小企业还在起步和发展阶段，还需要在反应速度和处理顾客满意等方面作出更大的改进。

(3)中小企业的服务管理意识提高。一些实力较差的中小企业在服务上目前只限于需要服务时被动的派遣维修服务人员到场，还不能提供完善的一套服务体系，其对顾客意见的反应速度也相应地较慢，但在其顾客满意度的处理上做的还相当不错，这些企业都能重视顾客的需求，看到了服务的重要性，努力整改以增加自己的服务管理所带来的效益。

中国机械电器行业在服务上，正在向好的方向发展，趋向完善的一整套服务体系正在被大多数企业所建立，特别是在大企业更为明显，与国际接轨的像海尔，其服务不得不叫人信服，其服务已经延伸到售后服务店为小区居民看护孩子上，如此贴心，能不为海尔创造出大量的用户？

2机械电器行业服务质量管理中存在的问题

中国机械电器行业正处于发展的高速阶段，无论在制造技术水平上还是国内对机械电器的需求上，都表现出了空前的发展势态。与该行业较快的发展速度相比，服务质量尚存在不少问题，在一定程度上影响了该行业的快速发展。

(1)服务目标的制定脱离实际。在售后服务目标的制定上，许多企业往往更趋向于定性化的目标，缺乏定量化的目标，在员工看来多是一种没有实际内容的口号式目标，工作动力不足，使制造商或售后服务商对自身售后服务体系的运作、管理、考核也产生一定难度。因此，制造商或商应该对阶段性的售后服务目标尽量量化一方面便于自身的管理与考核，同时也提升了用户对制造商或售后服务商服务的满意度。

(2)售后服务不能完全满足客户需求。目前机械电器制造商或售后商大多都比较重视质量保证期内的是售后服务，然而，对售后服务的延伸――质量保质期外的服务重视的不多。这是基于以下两个方面的原因：一是制造商或售后服务商重视不够，认为质量保证期外的维修服务是用户自己的事情，不属于售后服务的范畴；二是制造商或售后服务商实力有限，缺乏相应的维修技术人员、维护场地及维修设备。

(3)全程服务中的人力、物力、财力投入不足。售前服务主要体现在与顾客在有效信息的交流上，顾客关心的是产品各方面的信息的了解，在这些方面，多数制造商或者销售商做的较到位，顾客满意程度较高，提高了交易成功率。在售后服务上，大多数商家都对售后服务的反应速度作出了承诺，但在实际运行中售后服务的及时性受到了种种因素的制约。一方面表现在服务队伍的硬件水平落后和网络建设不完善，造成售后服务人员、服务车辆、检测及维修工具等数量的不足，从而影响了售后服务的及时性，或因为售后服务体系的不健全，没有对售后服务系统进行及时调整，或者调整的力度不够，造成售后服务及时性差；另一方面取决于备件供应的及时性，在售后服务过程当中，经常出现整机制造商或者其售后服务商在售后服务过程中，因为零部件配套厂家服务的不及时，或者双方在故障责任、质量保证期的期限上产生分歧，造成相互推诿儿影响设备售后服务及时性的现象，处理好零部件配套厂家的售后服务问题对于提高自身服务及时性和效率具有至关重要的作用。

(4)全员性的服务意识和管理缺乏。在管理层上，只有专门的服务部门如售后服务部具体工作人员才足够重视服务，而其他管理层人员认为服务就是这些部门成员的职责，自己的本职工作与服务关联不大，从心理上不够重视。很多管理层有的只重视质量，有的只重视销售，服务质量的管理在整个管理体系中地位严重失衡，其他部门只重视本部门的工作，没有结合服务来开展工作。参与服务质量管理的人员很多也错误的认为服务只在售后，在售前和出售的过程中没有看到服务的重要性。

3提升机械电器业服务质量管理水平的对策

(1)牢固树立以顾客需求为导向的经营理念。

企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。目前全球共20多个国家设立了全国性的顾客满意度指数(ACSI)。世界零售巨头沃尔玛为顾客提供服务的基本原则是：顾客永远是对的、超出顾客的希望。服务质量管理的基础是充分了解消费者的需求，只有在此基础上提供的服务才可能是优质的。企业从高层到一线员工都牢固树立以顾客为中心的经营理念，从企业的整体经营管理到全体员工的日常工作行为都真正贯彻以顾客为本的理念，通过向顾客提供优质的售前、售中、售后服务，有效地吸引更多的顾客，从而提高自身盈利能力。

(2)健全服务质量管理制度体系。

①制定服务工作标准。制定各项服务工作标准，如接待顾客工作标准、访问顾客工作标准、检修、安装、调试服务工作标准、质量三包服务工作标准、技术培训工作标准等，使员工的工作有明确的目标和依据，提高工作的规范化水平。②服务决策科学化。服务决策是整个服务工作的基础。服务项目、服务水平、服务形式决策的优劣决定着服务质量的高低。企业领导者必须在顾客意见和本企业服务质量与竞争者的服务质量相比较的基础上作出最佳决策。在服务项目决策中，既要满足顾客需求，又要考虑到经济性，在此原则下决策是否提供送货上门、安装调试、人员培训、维修保养、事故处理、零配件供应、产品退换等售后服务项目。③把服务质量纳入绩效评价指标体系。完善现有的绩效评价机制，把服务质量作为考核企业各部门、各岗位和个人全面工作绩效的指标之一，推行全面质量管理，根据服务标准和顾客意见来检查、考核服务工作质量，根据工作质量来决定员工的奖酬。既可调动员工的积极性，又形成严密的质量体系，保证服务质量的提高。

(3)建立顾客信息数据库，完善客户关系管理系统。

顾客信息的收集和反馈，对提高产品质量，发展新产品，提高服务质量有重要作用。顾客信息数据库是一个汇集、存储和分析与公司顾客有关的各种信息资料的顾客信息管理系统。通过对数据库资料进行适当的整理、分析和数据挖掘，不仅可以帮助公司了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯以及对产品或服务的满意度等重要信息，发现关键顾客，确定顾客类型，进而对不同的顾客类型进行相应的营销选择；同时公司还可以根据数据库提供的信息资料，采用定期提品信息、信件、电话、登门拜访等方式，以及企业对顾客抱怨所做的分析等其他形式，加强与顾客之间的信息沟通，重视顾客的问题，促使企业不断改善服务质量。

因此，要建立服务信息管理制度，如顾客档案制度、产品档案制度、顾客服务信息传递等，以利于实现服务工作的连续性并为营销决策提供依据。

(4)建立一支强有力的一线营销队伍。

服务在现代市场竞争中显露出的综合性、全面性、快速性、重要性，要求企业必须建立建立一支强有力的一线营销队伍。一般要求配备知识水平较高、技能精熟、经验丰富并善于交际的营销服务人员。他们能及时、准确地回答顾客的各种疑难问题；能迅速、熟练地为顾客进行技术服务；能认真听取和收集顾客对产品质量的意见和要求，具有及时处理问题和反馈信息的能力。通过他们与顾客面对面的交流，更加直接地影响着顾客对企业和产品的满意度。

参考文献

[1]曹礼和，桂美荣。顾客满意的服务质量管理探讨[J].现代商贸工业，2008,(10).

[2]刘璐。外国零售业服务质量管理对我国的启示[J].商场现代化，2008,(7).

售后服务管理制度 篇六

公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

强化服务意识，提升营销服务质量

2009年是汽车市场竞争白热化的一年，面对严峻的形势，在新年伊始公司就确定了全年为“服务管理年”，提出“以服务带动销售靠管理创造效益”的经营方针。公司将全年销售工作的重点立足在差异化营销和提升营销服务质量两个方面。面对市场愈演愈烈的价格竞争，针对内部管理，公司将做到请进来，走出去，以此来打破以往固步自封和闭门造车心理和现态。

年初，行政人事部按照公司全年的工作指导思想，根据部门的工作特点，确定了全年的部门工作思路、重点和需要做好的四项工作：

1.做好常规性工作，进一步提高其工作效率和工作标准、工作质量，确保公司各项工作的正常、高效运转；

2.进一步强化各项服务工作，为营销工作及售后服务提供周到快捷的后勤保障服务；

3.创新人力资源管理，为公司发展、营销工作及售后服务提供动力支持；加强企业基础、综合管理工作和企业执行力建设，为企业发展夯实管理基础；

4.加强企业文化建设，营造积极向上企业氛围。行政人事部虽然在前期的工作中还存在不少的问题和困难，但是工作重心都是围绕上述中心思路来展开的。以后的工作将按照以下计划来开展：

⒈顺应市场的发展，依照公司要求，制定相应的管理制度。完善公司现有制度，使各项工作有法可依，有章可寻。在日常工作中，及时和公司各个部门、门店密切沟通、联系，适时对各部门的工作提出些指导性的意见和建议。

⒉逐步完善公司监督机制。基于这个原因，本年度将加强对员工的监督管理力度。

⒊加强团队建设，打造一个业务全面，工作热情高涨的团队。作为一个管理者，对下属充分做到“察人之长、用人之长、聚人之长、展人之长”，充分发挥他们的主观能动性及工作积极性。提高团队的整体素质，树立起开拓创新、务实高效的公司新形象。

⒋充分引导员工勇于承担责任。以前公司各职能部门职责不清，现逐步理清各部门工作职责，并要求各人主动承担责任。

作为行政人事部的负责人，已经充分认识到自己首先是一个服务者、执行者，其后才是一个管理者。要想带好一个团队，除了熟悉业务外，还需要负责具体的工作及业务，以身作则，做到服务与监督并重，在提供周到、快捷的后勤保障服务的前提下，使公司各项工作正常进行。

售后服务管理制度 篇七

【关键词】汽车4S店；维修；售后

汽车4S店中的4S是指：整车销售（Sale）、备件供应（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey），4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。

一、加强制度建设与流程建设

良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项规章制度，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节；另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。

二、营造优良环境、加强细节管理

良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好企业文化，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别其它维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。

四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质

4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作文章，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。

随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务管理知识培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。

参 考 文 献

[1]朱学艳。如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购。2011（5）

[2]柯克雷。基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛。2011（3）

[3]岳世锋。我国汽车售后服务管理的分析研究[J].中国商贸。2010（8）

[4]陈卫东。汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报。2010（10）

售后服务管理制度 篇八

进入公司这段时间，严格要求自己投入到工作中去，通过自己的不断学习，熟悉公司的日常管理、运作流程和项目运作，为下一步工作奠定好基础。争取和各位同仁为公司的发展和成长贡献自己的绵薄之力。

下面就我进公司三个月以来对公司的日常管理工作、项目运作等谈谈自己的一些感受。

一、熟悉公司的管理工作

1、了解集团总体发展规划和中长期发展规划及年度、季度及月度工作计划；熟悉公司的组织架构、岗位职责、工作流程、规章制度及基础管理工作，认识公司中层管理人员，和他们进行沟通交流，拉进距离，为以后的工作开展奠定基础。跑各个部门如办公室、行政部、人力资源部、财务部、物业部等部门进行沟通。了解工作流程，为提高工作效率做好铺垫。

2、对集团的企业文化，品牌建设进行了考虑和斟酌，品牌是消费者对产品或企业的信赖与忠诚，怎样使企业在激烈的市场竞争中独树一帜，是企业综合素质的体现。作为优秀的房地产开发企业必须具备几个能力：资金力、资源力、产品力、营销力、服务力。合理、有效的整合社会上各种资源为企业服务是我们管理层工作的重要任务。

3、对公司的可持续发展，及怎样树立公司美誉度进行了一番考虑。企业追求的目标是利润、客户、员工。利润是企业实现再发展的基本要素，只有获取了利润才能回馈股东；客户是企业生存的基石，为客户提供品牌产品和品牌服务，就等于为企业创造未来；员工的进步推动企业的发展，而企业的发展又为员工实现人生价值提供更广阔的舞台。我们要及时掌握员工的思想动态，采取相应的管理措施，提高我们的管理水平，使员工更加关心企业，提高员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力。实现公司的可持续发展，平衡好利润、客户和员工的关系致关重要。

二、了解公司运作流程

近段时间对公司的运作流程进行了解后，公司运营正在健康的轨道上发展，但随着企业的发展，我们要进一步完善各项规章制度和企业业务流程，注意监督、检查制度的执行情况，建立部门间、部门内的沟通机制，提高团队间的协作能力。

着力作好以下几方面工作：

1、通过产品持续的领先和创新，巩固市场领导者地位；

2、打造可靠的工程质量，提升品牌美誉度和忠诚度；

3、依靠精致细致的物业管理服务，将“客户是上帝”的开发理念坚持到底；

4、通过高质量的售前、售中、售后服务，为客户提供愉悦的品牌体验；

5、加大力度宣传“守诚信、重承诺”的企业品牌形象。

三、熟悉项目运作过程

项目运作的成功与否直接关系着公司的发展，通过了解项目运作流程之后，觉得要不断加强对公司价值观、项目优势、项目规划理念的宣传与培训。注重对新员工的培训，每一位新员工上岗都会接受关于公司价值观、企业目标、组织机构、规章制度等方面的培训，对于项目的优势、规划理念，公司更是抽出时间组织专场的培训，使员工对公司的企业文化有深刻的认识，公司有计划地组织新员工分期分批到兄弟公司参观、考察，增强员工对项目的信心。通过不断学习，不断提高员工的专业技术水平和专业化能力，以适应公司不断发展的需求，在工作中体验自身的价值。

树立真诚为客户服务的观念，牢固树立“客户至上”的服务意识。将服务真正融会在日常的工作中，真心的为客户服务，在实际行动中树立公司品牌形象。并在售后服务工作中，公司围绕“合同签署”、“工程变更”和“客户投诉”三大售后服务工作重点，规范售后服务管理制度、工作程序和工作方法，牢固树立起“客户至上”的服务观念，使服务意识深入到每位员工的思想意识中，并体现在实际工作中。

在未来的工作岗位上，我要求自己积极培养进取心，预见性、解决问题的工作能力和工作方法，在困难中不动摇。竞争既是残酷的，也是快乐的。通过市场的竞争使我更加成熟，增长才干，创造财富，体验人生的美好。

售后服务管理制度 篇九

服务在现代企业管理理念中也称为产品，是企业提高市场竞争力的有力武器，通常情况下顾客满意则是检验产品质量的市场标准。我公司对售后服务的一贯注重和支持，使得售后服务部的工作开展有了可靠保障。结合06年部门总体运行情况来看，售后服务部基本实现了年初制定的工作计划。

值得一提的是，在今年两次顾客满意度调查中，我公司综合顾客满意度较之去年有了小幅上涨，特别是在导入新的质量体系以后，综合顾客满意度已提升至72.38分，但与同行业领先企业还有一定差距。顾客的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。现对06年售后服务部工作总结如下：

一、服务沟通与协调

建立通畅的信息平台是做好服务的必要条件。售后服务部拥有三部服务电话（包括一部传真）、服务专用电子邮箱、24个驻外服务人员以及32个特约服务站，24小时进行业务受理。这些资源的有效配置构成了一个较为宽畅的服务平台，保证了我们能及时全面地掌握顾客信息及配套商信息，实现了服务联系和协调的及时性。在07年，售后服务部要进一步整合这些资源，以适应公司产品的销售增长。

由于＊＊产品的特性为组装产品，大部分的配件服务需要依赖供应商来完成，我方只有依赖其服务体系的责任，而无自主解决的权利，这给售后服务部提供优质服务带来了一定的阻碍。在今后的工作中，应加强公司内部各部门的有效合作，对配套商进行有效控制和约束。另外加大自主件的生产制作，使服务主动权转化到自己手中，此次整车准入就是一次很好的机遇。

在公司内部沟通方面，售后服务部与相关智能部门的联系较为紧密。机构改革之后，服务运作走出了一条具有＊＊特色的道路，通过一段时间的磨合，证明该模式基本能适应公司现状。存在需要改进的方面主要是加大质量信息的改进力度，加强配套商信息反馈机制并为配套供应构筑壁垒。

二、服务的提供

为顾客提供优质服务是售后服务部应尽的责任。售后服务部涉及的服务工作主要有保养服务、保修服务、维修服务和配件服务。

按照被动服务的方针，保养服务需要依靠顾客配合才能提高质量。实践证明，顾客对于我公司的保养服务较为接受。售后服务部应注重为顾客提供保养方面的知识，变被动为主动来争取顾客满意甚至感动。

保修和维修方面：此两方面的服务构成了售后服务部的主要工作，每天接受的来电来函中，保修和维修需求占主要部分。对于每一件顾客需求，售后服务部实行接收一起处理一起的原则，而服务处理质量则成了一个复杂的问题。可以这样讲，只要抓好这两方面的工作，顾客满意就会有一个大幅度提高。

从自身而言，内外部服务人员素质、服务配件是影响处理质量的两要素，这两方面恰恰是服务的软肋。售后服务部正在加强管理来提高内外部服务人员的精神素质和能力素质，也运用了一些管理措施：如逐步完善服务管理制度、导入培训机制、建立有效激励措施等，但该工作还需要有一个时间的累积过程。“人员素质”和“服务配件”应两手抓、两手硬，否则巧妇难为无米之炊。对于服务配件，售后服务部于今年多次向公司提出了建立配件中心库和周转库的构想，目前仍为一个未解之谜。涉及到的配件调用、领用、追偿、销售都有一定的阻碍，一方面售后服务部还需完善配件管理，另一方面需要公司给予相关支持，相信07年会有所改善。

配件服务的质量涵盖了配件种类、库存、质量以及供应及时性等，该方面工作为售后服务部07年规划的主要工作之一，已列入部门工作的议事日程。

三、服务验证和改进

PDCA是执行工作过程循环的重要手段。视服务为一个过程，产品购买者、公司领导、协作部门、内部人员、配套商都可以看成售后服务部的顾客，以顾客为焦点开展工作是售后服务部的责任。

今年是＊＊产生重要变革的一年，顺应公司改革需要，售后服务部也实行了相关调整。从导入执行公司颁布的质量体系，到服务体系运行质量的检查；从内部人员调整上岗，到完善各项管理制度措施；从引入科学的管理理念，到逐步推广ISO/TS16949的相关内容等，部门里正在酝酿着一场革新。

为验证部门工作质量，针对产品和服务，售后服务部分别于6月底和10月初进行了顾客满意度和首次平均故障里程的调查。从调查的数据分析来看，在产品质量和服务质量的各项指标上都存在不同程度的不足。售后服务部全体工作人员要勇于认清当前的挑战，把质量意识融入到日常工作当中。

四、07年工作展望

新的日历即将启用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服务部主要工作规划如下：

1、服务理念与方式上的变革

加大主动服务力度。市场的发展已经不容许对顾客怠慢，跟踪服务越来越不适应行业主流。结合＊＊自身现状，在保证被动服务质量的情况下，还应加大主动服务的力度。售后服务部要对顾客特别是批量车顾客反映的信息进行重点关注，主动捕获其信息并采取相应的措施。

预防为主原则。

把质量问题解决在事发之前是最有利的，售后服务部驻外人员应定时对顾客进行走访勘察，解除存在的隐患质量问题。为推行这一原则，内部应制定有效的激励措施。

2、认真贯彻执行公司改革意志

顺应公司改革是07工作的必须，对06年的改革成果要加以保持，在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。

3、服务体系素质建设

坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的考核指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训；加强对特约服务站的管理，对其实施考核以作为服务站重组的依据。

4、完善配件系统

拟建立服务配件中心库和服务配件周转库，完善配件管理制度。对于有偿配件的提供要有归口结算，以保证公司利益不受损失。加强与职能部门的协作、改善配件领用制度，对配套厂实施有效追偿。

售后服务管理制度 篇十

关键词：标准体系；售后服务；电子装备

中图分类号：F326 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2014）02-0146-02

近年来，随着我国国防形势日趋严峻，军用电子装备作为我军信息化战争的有力保证，也在不断地发展，而军用电子装备的售后服务工作在竞争激烈的市场中则显得尤为重要，如何规范售后服务过程中的各项工作，使得售后服务水平不断提高，成为国防科技从业人员面临的一大难题。本文针对目前军用电子装备售后服务工作存在的问题，提出了一种售后服务标准体系建设的框架建议，有利于更加规范地开展军用电子装备的售后服务工作，保障军用电子装备在部队发挥其最大作用。

1 军用电子装备售后服务标准化概况

目前，我国国内各大军用电子装备研制生产单位都针对其各自产品的特点成立了售后服务管理部门，并且针对售后服务工作的特点，制定了一系列的管理措施与方法，取得了一定的效果，但是尚未对售后服务的各项工作进行系统化、规范化、制度化的标准体系的建设，这就造成了售后服务工作相对比较难以控制的局面，给各个研制生产单位带来了各种难题。

2 军用电子装备售后服务工作目前存在的问题

2.1 售后服务技术问题

当前，国内各军用电子装备相关单位对于售后服务工作的技术仍不成熟，无论是现场技术服务还是返回原生产单位维修，都没有针对维修服务的专门技术性文件，这就造成了不同技术人员维修后的电子装备，其技术状态、外观、工艺、齐套、可靠性等方面存在很大差异，久而久之，就会出现维修工作相对混乱的情况，给部队的进一步使用造成很多麻烦。

2.2 售后服务管理问题

由于没有系统的售后服务管理标准，各军用电子装备售后服务管理部门经常会因为部队的各项维修保障需求而临时制订一些相关管理办法，没有系统地建立起与售后服务(泡面作文☆www.paomian.net)工作相关的各项管理制度。这就造成了一些管理办法不够细致，存在很多售后服务工作未管理的死角，甚至出现了一些各个部门制订的相关管理办法互相矛盾的情况，不能完善地开展售后服务工作。

2.3 售后服务工作问题

近些年，由于军用电子装备售后服务的工作性质，出现了服务人员年轻化的特点，不同技术人员的技术能力以及人员素质的不同，造成了售后服务水平参差不齐的情况，不能有效地提高顾客满意度，影响到各个军工单位的企业形象以及企业文化的建设。

3 构建军用电子装备售后服务标准体系的思路和建议

针对以上所讲的目前军用电子装备售后服务工作存在的三大类问题，建议建立一种售后服务标准体系，其框架图如图1所示：

图1

3.1 技术标准

根据军用电子装备配装不同平台进行分类，对各个装备的维修工作进行具体的技术性文件标准支持，这样就可以对各个不同的装备有针对性地开展维修工作，细致入微地关注到每一型装备的细节，对装备维修过程中的外观、工艺、齐套、可靠性、技术状态等各个方面都加以规范，完善装备维修过程中的各个环节，使得装备维修工作有章可依、有理可据，更好地开展装备的维修工作。

3.2 管理标准

军用电子装备的售后服务管理工作是目前各个军工院所及生产厂家多年来一直关注的重点工作，根据目前涉及到的各项售后服务工作，可分为培训服务、维修保障服务、返修产品服务、用户走访、重大任务及应急保障服务、周转用备件等多个标准目录，通过各项标准的制订，规范售后服务工作的各项流程，将每一项管理工作落实为具体的标准，更加完善地开展售后服务工作。

3.3 工作标准

在军用电子装备售后服务的各项具体工作中，都离不开售后服务人员的辛勤努力，但是如何规范地开展各项售后服务工作，就需要各项工作标准的支撑，其包含售后服务信息处理、售后服务队伍建设、售后服务人员行为准则、回访工作、售后服务工作考核等多项工作标准，规范了售后服务的各项工作，才能规范每一名售后服务人员，为提高顾客满意度打下坚实的基础。

4 结语

产业要发展，标准需先行。军用电子装备售后服务各项工作有章可依，全面保障电子装备在部队的使用，就要站在宏观、长远的角度，周密地考虑到各项细枝末节，制订各项技术、管理、工作标准，使得售后服务工作标准化、规范化、制度化。这样，军用电子装备的售后服务工作才能更加顺利地开展，不断提高顾客满意度，保证其在部队发挥出最大的作用。

参考文献

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