服务营销论文【优秀9篇】

无论是在学校还是在社会中，大家对论文都再熟悉不过了吧，论文的类型很多，包括学年论文、毕业论文、学位论文、科技论文、成果论文等。写起论文来就毫无头绪？下面是写作文为同学们带来的服务营销论文【优秀9篇】，希望能够在作文写作上帮助到同学们。

将服务的理念深入到企业文化中 篇一

“以顾客为导向”绝对不只是一句口号，而应变成一种意识，根植在每个员工心中。“以顾客为导向”就是要求公司和公司的每一个人，切实站在顾客的立场，想顾客之所想，念顾客之所念，急顾客之所急，摸准顾客的心理，发掘顾客的需求，所有的生产、研发、销售、服务都是围绕着“顾客”这个核心。不仅要把顾客当作“上帝”，而且还要把顾客当作“家人”。在公司上下形成一种处处为顾客着想的氛围。

服务表现为人的行为，人的行为是由他的动机和意识控制的，失去顾客的原因往往来自公司内部，如员工傲慢的态度，顾客提出的问题得不到及时解决，咨询无人理睬等。要从根本上解决这些服务态度，关键是要改变员工的服务意识。服务不是技术问题，而是人文的、深层次的。问题。心里面没有服务，眼中就不会发现服务需求，行动就不会到位。

服务营销论文 篇二

许多事实表明，新的竞争优势的确立，不仅仅是要生产出有形产品，还在于它的附加服务。在重视产品研发，保证产品质量的同时，服务也逐渐成为了衡量企业竞争力的杠杆，因此服务营销被人们越来越重视。服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。

1、服务营销概述

1.1服务营销含义

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。

1.2服务营销的分类

现实经济生活中的服务可以区分为两大类。一种是服务产品，产品为顾客创造和提供的核心利益主要来自无形的服务。另一种是功能服务，产品的核心利益主要来自有形的成份，无形的服务只是满足顾客的非主要需求。

1.3服务营销的特征

与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。

1.3.1服务营销的不可感知性或无形性

服务营销以提供无形服务为目标。因为服务是一种活动或者利益，而不是事物，所以我们不能像感觉有形商品那样来看到、感觉或触摸到服务。消费者对服务营销的效果，往往是通过服务质量的实物线索，如地点、人员、设备、价格等来判断，无形性显示了对服务营销的挑战：不仅服务营销的难度增加，而且对营销人员也提出了更高的要求。

1.3.2服务营销的差异性

由于服务基本上是由人表现出来的一系类行为，那么就没有两种服务会完全一致。没有两个顾客会完全一样，每位顾客都会有独特的需求，或者以一个独特的方式来体验服务，因而会产生差异性。

1.3.3服务营销的不可分离性

大多数商品首先是生产，然后再进行消费。但服务确实先销售，然后同时进行生产和消费，服务的消费者要直接参与服务的生产过程，并与服务提供者密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。

1.3.4服务营销的不可运输性

由于服务不具有实体特征，因而不能运输，从而使得服务的分销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在地进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。

1.4服务营销对企业发展的作用

服务营销的兴起，对增强企业的营销优势，丰富企业的营销活动内涵有着重要的意义。首先，它有利于丰富市场营销的核心——充分满足消费者的需要。市场营销的本质是对消费者需要的满足或消费者能够获取的实际利益，服务营销正是从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使市场营销的本质内涵得以全面实现。其次，有利于增强企业的竞争能力。当今企业所面临的市场竞争异常激烈，注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，企业才能在市场竞争中立于不败之地。再次，它有利于提高产品的附加价值。服务是企业提供给消费者一组利益中的一个重要组成部分，企业只有通过服务营销努力提供其产品高于竞争对手的附加价值，才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。最后，它有利于提高企业的综合素质，树立企业的良好形象。服务营销人员是企业对外交流的主体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。

2、开展服务营销的客观必要性

我国市场已经从短缺经济的卖方市场走向相对过剩的买方市场，已进入人均GDP1000-2500美元的高速发展期，消费也由温饱消费转向发展消费和享受消费。顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，“满意和不满意”成为顾客购买的标准，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿，世界经济已进入了服务经济时代，服务营销的重要性也日益突出。

2.1服务营销是市场竞争发展的必然趋势

随着生产力的发展和科学技术水平的提高，我国市场供求格局出现了根本性转变，实现了总量基本平衡并相对过剩的宽松局面，市场竞争也由争夺资源转变为以争夺需求为主的价格竞争。众多企业纷纷采取“降价销售”、“让利销售”、“折价优惠”等办法吸引顾客。虽然打折降价刺激了一些消费者的购买欲望，但事实证明，仅靠它来促进销售增长，已不切合实际。因为，现代的科学技术水平使同类商品的质量差距缩小到了可以忽略不计的程度。对消费者来说，在商品品质趋同，价格相差无几的情况下，企业能够增加“让渡价值”的只能是周到、实在、方便的服务。因此，服务竞争就成为企业竞争的主要内容。美国哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出:“再次光顾的顾客比初次登门的人可能为公司带来25%—85%的利润，而吸引他们再来的因素，首先是服务质量的好坏，其次是产品质量，最后才是价格”。由此可见，随着社会的进一步发展，服务竞争必将取代商品竞争和价格竞争，而成为21世纪企业竞争的一张王牌。

2.2服务营销是加强商业道德建设的要求

在市场经济条件下，竞争是市场经济的灵魂。然而，要使市场竞争有序，就必须重视商业道德建设。商业道德作为商业的经营思想，经营作风和经营行为的规范和准则，其特定内容是以“诚”和“真”表现出来的。诚和真在商业活动中主要体现在四个方面:商人优秀的品德，良好的服务，货真价实的商品，买卖双方融洽的人际关系。但是，目前一些企业利欲熏心，道德观念发生扭曲，许多商家口头上喊“顾客第一”，“顾客是上帝”，实际上把消费者当作欺骗的对象，出售假冒伪劣商品，在计量上短斤少两，搞价格欺诈等，侵害消费者的权益。中国消费者协会曾在全国范围内进行调查，调查结果显示:有78.4%的消费者受到商业欺诈行为的损害。从市场上所提供的服务状态来看，服务质量虽然比前几年有些好转，但低质量服务，不合格服务，甚至欺诈服务，还是相当多的。因此，开展服务营销，为顾客提供优质服务，不但体现了商业道德的内在要求，维护了广大消费者的利益，而且有利于加强社会主义商业道德的建设。

2.3服务营销是创立商业服务品牌的基础

服务品牌是商业服务发展的产物，也是商业竞争的延续。在买方市场条件下，我国居民的消费行为日趋成熟，消费者的质量意识和品牌意识日益增强，消费者对企业的品牌忠诚度、形象信任度，以及销售服务的满意度，就成为购买商品时的重要参考依据，从而迫使商业企业不得不重视服务品牌的创建。服务品牌是企业在商品流通，服务领域提供销售，服务中形成的独特的服务模式，是被社会或消费者所认可和信赖的业务技能、接待艺术所产生的一种效应。其特征主要体现于智能型的销售技能，市场型的接待方式，情感型的服务艺术。由于服务品牌是在以顾客满意为宗旨的具体服务中提炼而成的，要经过从规范服务—承诺服务—优质服务—品牌服务，这样一个较长的发展阶段。一个服务品牌的创立，可以是几年、几十年、甚至上百年。因此，商业企业要创立服务品牌，必须坚持不懈开展服务营销，脚踏实地提高服务质量，通过服务营销营造优质服务、特色服务的良好氛围，为创立服务品牌打下坚实的基础。

3、我国企业服务营销存在的问题

3.1服务营销理念不明确

当前我国企业有了一定的服务营销理念，但在企业的经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的买方市场上，企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于形势所需。现代营销观认为，企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。

3.2提供的服务存在趋同性

服务的趋同性是指没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。

3.3服务品牌意识不强

品牌是一个涵义很广泛的概念，品牌策略是整个产品决策的重要组成部分。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，它确立的是企业在消费者心目中的形象。目前我国企业的经营者商标意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视商标的作用，对服务上使用的商标不及时注册，到需要保护时才想到注册。商标意识不强的另一表现是，某些经营者只满足于做其他品牌的加盟店，不创自己的品牌。而这样做忽视了企业的长远发展，最终容易导致失败。因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，企业应该重视树立和发展服务品牌。

3.4服务人员素质较低

中国市场服务工作人员素质很多没有达到要求，对服务工作的理解较多地停留在“服务人员不需要什么技术”的层面，认为服务人员只要热情就能干好，正是这种偏见，大大降低了服务的质量。有些服务人员，不了解顾客的心理，过分的热情反而引起了顾客的反感。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展

4、我国企业加强服务营销的对策

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

4.1提高企业的服务意识

现在的消费者在购买产品时不仅要看产品本身的性能和质量的好与坏，而且更加注重企业的服务态度好不好。所以消费者在购买产品时会更加注重考虑企业能否给他们带来满足，这就对企业的服务意识能否满足当前消费者的需求是一项严峻的考验。首先，企业要认识到在真正的服务营销中，服务才是实质的商品，而产品只是服务的附属品。只有这样才能使企业上下都对服务营销有一定程度上的认识，尽而不断努力的提高企业人员的服务意识。其次，服务不仅局限于企业的服务人员，企业的每一位员工都要成为企业的“营销代表”，都能为消费者解决各种问题，尽而在消费者面前展示本企业的文化和实力。

4.2重视企业的服务质量与人员培训

在服务营销中，人是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下，企业竞争优势的取得越来越依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买之前是看不到、摸不着的，消费者只能从企业员工的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。

4.3树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”，“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品，而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案，海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下，以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

4.4形成核心能力

现代企业的创立是围绕着企业的核心能力而设计的，核心能力显示了企业鲜明的创新个性和不可复制性，为企业持久地提供利润。所谓核心能力是指服务业内部一系列互补的技能和知识的结合，它具有使一项或多项业务达到竞争领域一流水平的能力。核心能力理论认为，核心能力是企业的特殊能力，具有价值优越性、异质性、难模仿性、不可交易性、难替代性等特征。具有活的动态性质的核心能力是企业追求的长期战略目标，是企业持续竞争优势的源泉。依据核心能力，确立服务业的使命和目标，是服务营销文化建设应明确的方向。

打造特色，形成核心能力应做到以下几点:准确定位市场，建立一个共同的愿景，营造一个自由发展的空间；每个服务业都应具有鲜明的个性特色，服务营销文化要显示服务业的独特个性；服务营销文化只有保持适应性，才能真正地形成核心能力。服务业要能够不断地根据市场和技术的变化而对自身做出适应性调整。如果这种文化不能提高应变能力，不能同变化的客观环境保持一致，服务业也就无法稳定持久地生存和发展。有特色的服务营销文化会产生具有异质性的营销、产品和服务，使服务业各种知识、技术和技能有机整合，实现顾客所看重的价值，并把这种竞争优势体现在服务业一系列的产品和服务之中，最终形成服务业的竞争优势，形成服务业的核心能力。

服务营销是企业在充分认识消费者需求的前提下，为充分满足消费者需求而在营销过程中所采取的一系列活动。随着经济全球化的到来，企业间的竞争日益激烈，服务营销越来越受到企业的重视。以海尔为例，介绍其服务营销所采取的举措。

海尔是中国家电企业中最早重视向终端消费者提供个性化服务的企业。多年来，海尔的服务已经历了十几次升级，每次升级和创新都走在了同行业的前列。海尔凭借出色的服务能力，成为中国家电行业的领头羊，跻身世界家电企业十强。

一是，研发设计环节的服务营销。在产品研发设计上，海尔建立了“从市场中来，到市场中去”的环形新产品开发机制。从用户在日常生活中的不满意点、遗憾点及希望点中发现市场的潜在需求；据此研制开发得到的新产品、新技术最终要通过商品化回到市场；产品经过市场的检验可能又会产生消费者新的不满意点、遗憾点及希望点，在此基础上进行再一轮的产品开发。为了鼓励消费者踊跃提出生活中的难题和建议，海尔设立了“用户难题奖”。这不仅密切了海尔与消费者的关系，提高了消费者的参与意识，而且创造了用户，创造了市场。“小小神童”洗衣机及洗土豆机等新机型的开发生产就是典型的以顾客个性化需求为出发点开发设计产品的成功例子。

二是，销售环节的服务营销。如果说高质量的产品是打开市场的前提，那么优质的服务则是开拓市场的保证。随着商品日趋丰富、消费者购买力的提高，顾客在选购商品时，已经把服务视为与产品质量、价格同等重要的因素。

为了全面提高服务质量，满足顾客需求，海尔在销售过程中推出了国际星级服务模式。星级服务大体包括三个方面的内容：一是售前服务，即实实在在地介绍产品的特性和功能，通过不厌其烦地讲解和演示，为顾客答疑解惑，如海尔的产品究竟好在何处，如何安全操作，用户享有哪些权利等，尽量使顾客心中有数，以便在购买中与别的产品比较选择；二是售中服务，即在有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等服务；三是售后服务，即通过网络等先进手段与用户保持联系，出现问题30秒内便可在网络中提供出所要找的用户使用产品情况，以百分之百的热情来弥补生产中可能存在的万分之一的失误。

三是，维修环节的服务营销。用户是衣食父母，海尔人在服务中坚持“用户永远是对的”。当你走进海尔的售后服务中心，首先映入眼帘的就是“如果你满意，请告诉你的亲朋好友；如果你不满意，请你告诉总经理”，而海尔总经理的回答又是“用户永远是对的。”

众所周知，再好的产品也会有出问题的时候。关键是在出现问题后，企业对它的态度。海尔建立了自己的技术研究团队，不仅搞新产品的开发，还要解决在顾客使用过程中的诸多问题。海尔制定了一系列维修服务标准。而且对上门维修人员提出了统一的细节上的服务要求。例如，上门服务要自备鞋套，自带水喝；维修要专业、及时；不接受客户额外物质答谢等，这更加树立了海尔在顾客心中的企业形象。

四是，信息环节的服务营销。很多企业都知道信息的重要性，但关键是看谁能创造并利用好手中的信息资源。为了进一步提高顾客需求的响应速度，为顾客提供随叫随到的服务，海尔客服系统实现了与全国五千多家专业服务商的联网，电话中心接到信息后，利用自动派工系统在五分钟之内便可将信息同步传递到离顾客最近的专业服务商，他们根据顾客需求提供及时服务。

对每一位海尔顾客，在购买产品或提出服务请求后，海尔客服中心均会代表海尔集团对顾客反馈的信息通过客服系统传递到相关部门进行一票到底的处理，对处理结果客户是否满意，也将由客服中心通过回访方式对信息进行反馈以确保顾客满意。

从上述分析在市场竞争的白热化状态中，海尔并没有卷入价格竞争的旋涡，而是另辟蹊径。张瑞敏在当时可谓高瞻远瞩，他并没有跟随市场的大趋势，把海尔的“真诚到永远”真正转化为生产力。海尔在强化质量的同时，开始推出星级服务，把服务提到了企业营销战略的高度上来，这可以称为中国营销史上，最具有意义的'“服务营销”的经典案例，引发了中国企业开始由质量、价格的不断追求的同时，开始关注服务。而且，海尔还在强化营销的同时，更加注重整体管理水平的提升，及产品的创新与研发，这就是海尔能走得更远的根本原因。企业在处理所遇到的营销状况的困境中，由于企业原有传统的产品营销模式已经完全不能适应现代消费者的需求，所以，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。海尔的服务营销在国内起步较早，体系相对完善。国内的企业应该从海尔的服务营销中吸取经验，结合企业的特性，建立起一套适合自身发展的服务营销模式。相信在成功经验的指导下，企业通过自身的不断努力，其服务营销将向着健康的方向发展。

5、服务营销的前景

服务营销是现代市场营销的一个新领域，是服务企业为了满足顾客对服务产品所带来的服务效用的需求，实现企业预定的目标．通过采取一系列整合的营销策略而达成服务变易活动的商务活动过程。根据其特点采用新的市场营销组合（产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、过程）来满足消费者对服务产品的需求。服务营销是新世纪知识经济发展的需要，必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据，服务营销将对我国经济的发展和企业的生存起到至关重要的作用。

结论

现在商业的竞争已经不仅仅是价格战能够称霸的了，面对越来越多的新竞争者，怎么才能处于不败，无疑只有优秀的服务营销战略才能助企业成长。顾客的满意度越来越受重视，西方成熟的企业又在服务方面走在我们前面，我们的企业怎能不加快自己服务的脚步。新顾客我们要争取，老顾客又是金，不能放，怎么招徕新顾客留住老顾客，服务无疑不能少，服务是投资，更是回报。因此，企业只有建立以服务为导向的服务营销体系，并且根据企业的产品及其经营的特征，制定适应于企业的服务营销策略，才能在激烈的竞争中确立属于自己的市场地位。使企业在服务市场营销大战中屹立不败。

致谢

三年的大学生活，让我学到了很多，收获了很多。一路走来，我要感谢很多人。首先，感谢校区的所有领导和老师。他们严禁的学风、渊博的知识、诲人不倦的品格一直感染和激励着我不断上进，使我大学三年的时光充实而有意义。“海纳百川，取则行远”，在这美丽的校园里，不断成长，在这里所学到的，必将使我受益终生。

本论文最终得以顺利完成，非常感谢我的指导教师，由于我个人理论水平还有待提高，难免有许多考虑不周全的地方，但因为有了老师的督促指导使得我的论文得以顺利的接近尾声。老师深厚的学术素养、精益求精的工作作风、诲人不倦的高尚师德对我影响深远，也是我永远学习的榜样，并将积极影响我今后的学习和工作，使我终身受益。在此，谨向老师表示崇高的敬意和衷心的感谢！并祝愿老师身体健康，科研精进，桃李芬芳。

参考文献

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[9]叶万春。服务营销管理。中国人民大学出版社。2008年8月第一版

服务营销方面的论文 篇三

一、我国中小型餐饮企业服务营销中存在的问题

在中国自古以来都有“衣食住行”之说，从而可以看出“食”是何等大事。虽然近年来有很多的企业提高对市场营销的认识，但在我们的中小型餐饮业作为一个整体，营销观念还比较落后，主要体现在如下几个方面：

（一）中小型餐饮企业服务意识淡薄，服务行为不标准由于中小型餐饮业进入门槛较低，很多餐饮经营者不是很了解餐饮行业的特点，重销售轻服务，不能够找到顾客最为感兴趣的接触点，没有发现服务环境对于顾客带来的价值，服务意识淡薄，由于中小型餐饮业经营范围具有一定的限制性，所以服务的范围、行为也不规范。

（二）中小型餐饮企业缺乏相应的服务人员服务人才配置不合理在目前中小型餐饮企业中，大多数服务人员文化水平较低综合素质不高，人员流动频繁，餐饮内部管理人才对于企业内部组织有一定的能力，但他们往往对市场营销的知识少之又少。

（三）对于顾客的需求把握不充足，顾客满意度低中小型餐饮业快速的兴起和消亡，或者是频繁地更新，不能够给顾客安全感，这主要是因为经营者对于顾客的把握能力不够，营销还仅仅是停留在有形产品。顾客的满意度不仅仅是以产品评价为唯一标准，无形的服务也占据着重要位置。

（四）客户关系管理意识不够强，不能充分体现客户利益最大化中小型餐饮企业的管理者及服务人员没有真正的和顾客之间建立起正确的沟通渠道，仅仅是顾客需要什么就提供什么。一些餐饮企业不合格的员工招聘和培训，这是从根本上不利于建立客户和餐饮企业之间良好的客户关系。

二、我国中小型餐饮企业开展服务营销的策略

中小型餐饮业服务的营销，便是选择多种策略，结合餐点内部和外部的所有积极的因素，最大化发挥团体优势，制造商机，经营顾客的需求，使现有的各种资源达到最优化调配，以期最大化的利润。

（一）重视个性化、特色化、形象化的服务随着现代生活水平的不断提高，消费需求也将日趋个性化，这更加要求了企业应重视消费者的具体需求，根据具体的消费场景、时段和目标，提供相应的服务，然后创建满足客户需求的企业形象。诸如情人餐厅、主题餐厅、风味餐厅等。从当代消费者的心理来看，许多人在消费时，不仅消费的是商品本身，同时消费的是商品的名声以及通过商品体现出来的某种象征性的形象，因为具有一定意义的象征性形象，可以满足人们追求的身份地位，也能使消费者产生一种自豪感，带给人们一种谈资、一种体验。在创新，实施完善的个性化服务，应该做到以下几点：第一，强化全员强烈的服务意识。中小型餐饮经营者要高度重视服务的重要性，在做好食品质量和特点的同时，还应加强多元化的服务管理。加强教育培训的同时，一个和谐、温馨的餐饮企业文化建设，会让每一个员工都产生很强的责任感，荣誉感以及归属感，全心全意做好自我的本职工作。第二，增强对消费者服务需求的研究，改善服务内容。对消费者的消费心理进行专研，及时地察觉消费者对服务的最新需求，加强与客户之间的沟通，从沟通中了解到客户的需求和满意度。一名优秀的服务人员不仅要掌握服务的基本知识，更要学会阅读，了解消费者的需求和消费心理。第三，实现全面和定期的的培训，在结合外部和内部培训的实施，强化服务意识和技能培训。重视强化企业的文化、理念的培训，要注重各项服务技能及礼仪的培训。第四，注重服务的人性化，关怀消费者。马斯洛的需求层次理论是这样认为的，消费者在被服务的同时，也希望感受到被他人接受并被尊重。所以不能为服务的本身而去服务，而是要以满足消费者的期望为目标，在以充分的人性化服务为简体，进一步使消费者的精神得到最大化的回报。

（二）顾客满意是餐饮企业追求的目标中小型餐饮企业怎么才能保持住顾客和发展新的顾客是管理者们常常思考和探寻的问题。从营销学的角度看，如果顾客完全对食品的消费满意，然后当他们需要再次外出就餐时就会再次到这家餐饮企业进行消费。长此以往，顾客对企业的满意度就会上升为对企业的忠诚感，他们自己不仅会成为企业的常客、熟客，还会介绍亲朋好友来消费，这对进一步提高企业的知名度，扩展市场面十分有益。所以，餐饮企业应重视每一次消费后的顾客满意度，这是比广告更具有影响力以及传播力的途径。

（三）餐饮产品的质量是顾客能否满意的基础中小型餐饮企业提高顾客满意度不仅取决于优惠的价格，而是要使顾客在消费后认为在这里消费是值得的，美味的食物，优雅的环境，周到的服务，甚至还有一个意外的惊喜，感觉产品质量和出色的性价比，因此他们对企业的满意度将达到一个更高的水平。所以中小餐饮企业提高食品的整体质量放在重要位置，以高质量的产品和服务赢得客户满意，以保持住客户和开拓市场，这是服务营销的概念，这是中小型餐饮企业重要的营销战略之一。依据服务营销的战略，中小型餐饮企业基于精确的市场定位，必须认真地去了解市场以及顾客真正的需求，再次对菜单的品种进行检验，严格控制成品的质量；改善餐厅环境，突出环境的特色；服务过程的设计和操作规范，以及对员工的培训，加强餐厅现场管理，以提高质量。

（四）内部营销的重要性，充分发挥员工的潜力高质量的餐饮产品中不仅体现了厨房和餐厅的艰苦努力，还包含着相关各部门的员工。因此近年来，服务性企业提出了两个“第一”，即“客户第一”和“员工第一”，那么究竟是哪个第一在前，哪个在后呢？营销学认为：“没有快乐的员工不满意的顾客”。服务人员的服务意识和心理健康状况、知识和技能，以及对企业的凝聚力等，都将会影响到工作的质量，进而影响到餐饮品的质量以及对顾客服务的质量。所以，对于中小型餐饮企业来讲，员工不仅仅是劳动力，更是企业的“内部顾客”，为员工提供优质的服务，能够加强员工们对企业的归属感和主人翁精神，让他们意识到企业的营销目标作为他们的服务行为，同时也将相应增加顾客感知服务质量。

三、结论

中小型餐饮企业必须结合餐饮业务流程和员工的内部营销的实际情况，设身处地的为员工着想，帮助员工解决实际问题，让员工感受到企业对他们的爱和关怀，从而自觉地好好款待顾客。比如，中小型餐饮企业的营业时间段导致了员工每天早出晚归，较长的工作时间，很难照顾到家庭。因此，管理者应该合理地安排，照顾好老人、在孕期或是哺乳期的员工，安排员工的子女上学、住房、交通等一系列的生活问题，让员工安心地在岗位工作，又比方说在以知识经济为前提的当代下，很多青年员工都希望可以有更多的学习机会来充实自己，为自己长远的发展做基础，所以餐饮企业更应积极地安排员工去学习其他的知识的技术和服务技能，安排出让他们参加职业资格考试时间。总之，多一分付出，多一份收获，这将使员工们更加努力地去工作，发挥他们的优势和潜力，为客户提供满意的服务。将“顾客第一”的服务营销理念从厨房、餐厅等所有部门反映出来。

服务营销策略论文 篇四

一、服务营销的概念

服务是以满足服务对象的需求为宗旨，包括提供有形产品和无形产品的过程，还包括提供由软硬技术结合而成的产品的过程；而营销则是以市场需求为导向，通过一系列的策划、推广，为企业营造需求氛围，完成产品销售、树立企业品牌的过程，因此，从另外一个角度上说，营销就是推广，是提高企业产品或者服务大众辨识度的一个过程。

消费者在关注产品性能的同时，更加关注自身的消费情绪，即企业是否为消费者提供优质的服务。这种消费需求变化对现代营销的影响是巨大的，促使企业不断提高服务质量，从而增加企业的营销业绩。当前市场经济下的竞争激烈程度愈演愈烈，企业仅仅依靠产品性能已经无法完全占有市场，服务水平也成为影响企业发展的重要因素。

二、服务营销对企业发展的重要性

经济发展不断加快，提高了人们的消费能力的同时，也提高了消费者的需求层次。传统的依靠产品质量取胜的营销方式，无法满足现代消费者的需求，服务营销的概念应运而生。现代消费者不仅仅关注产品自身的性能及价格等基本因素，更加关注在商业活动过程中，自我价值是否得到体现。只有让消费者的自我价值得到充分体现，企业才能使客户对产品保持足够的忠诚度。可以说，服务营销是不仅是企业提高市场竞争力，抢占市场的秘密武器，也是社会进步，消费者消费需求提高的必然产物。企业要在激烈的市场竞争中占据主动，应该将产品与服务并重，以客户需求为中心，以质量求生存，以服务求发展，将服务营销提升到企业发展的战略的地位，不断提高企业全体员工的服务意识，以赢取更大的发展机遇。

三、市场营销服务策略

市场竞争，归根到底是消费者的争夺战和经济利益的获取。目前很多企业经营设施并没太大差别，商品质量、价格大同小异，所以赢取顾客信任的关键便是服务，服务决定着客户是否购买企业商品，是否对品牌具有忠诚度。并且营销服务相对于其他硬性指标来讲可控性和可塑性更强，因此一定要把握好服务这一关。

（一）同等对待策略

很多销售人员对待西装革履的顾客热情有加，对买贵重商品的顾客奉为上帝，而忽略了大众消费的客户或者衣衫褴褛的客户，针对这种情况，企业制定出同等对待的策略，并把它贯彻到市场营销的整个活动中。所谓同等对待，就是不过分关注顾客的外在，一并同等对待，以同样的热情服务客户。另外，在实际销售过程中，还应该对大众消费或者衣着朴素的客户更加和善、客气，同样也不能大客户和衣着华丽的客户，做到同等对待。

（二）服务过程策略

传统服务策略以采取补偿性服务为主，一旦在消费过程中发生问题或者矛盾纠纷，企业会给消费者以一定的经济补偿或者其他形式补偿，而补偿后，并没有采取其他的管理措施，不利于企业的长远发展。

现代服务策略要采取三位一体的策略，提高企业的服务质量，将服务意识贯穿到企业生产经营的各个环节。企业可采取以下措施提高服务质量：首先可通过调查消费者的需求信息，采取一定的预防性服务措施；然后通过网点设置或产品检验等手段，加强企业的监测性服务；最后根据前期的营销情况及消费者的调查情况，对产品进行改进升级、上门服务等补偿性服务。只有加强对各个环节的质量保证，才能建立科学的服务保障体系，提高企业的市场竞争力。

（三）品牌确立策略

品牌是一种识别标志、一种精神象征、一种价值理念，是品质优异的核心体现。消费者心中的形象可以勾勒出品牌形象，一个品牌包含的因素很多，有产品质量、企业的服务质量、对消费者承诺及其实现的情况和消费者满意度等等。

企业的品牌策略有效构成了开拓市场的途径。国内消费者对雀巢咖啡的认识大都源自于那句家喻户晓的广告语"香醇体验，随时拥有"。实际上，很多业内人士都知道雀巢咖啡经历的一个往事：雀巢咖啡在诞生之初，曾因为过分追求工艺上的突出而忽略营销策略，过分强调速溶而使销量一度陷入危机。原因在于，速溶过于便捷，有时候是一种"懒惰"的代名词，这使得很多家庭主妇难以接受这种陈品的理念。

雀巢咖啡在意识到了这种市场形式后，变开始想尽办法巧妙借助包装和广告的力量走出危机，努力成为人们心中的好咖啡。

四、结束语

市场经济中营销管理的必然走向即为服务营销，它决定着企业在竞争中的位置与结果。伴随着改革开放的深入与市场经济的逐年发展，服务营销也将面临着严峻的考验，企业要做宏观调控与整体把握，灵活运用服务营销带来的巨大竞争优势，吸引客户，保证客户的忠诚度，以适应激烈的市场竞争，获得更大的生存空间。

将服务部门当作利润中心 篇五

让服务创造价值，让服务带来利润，企业必须重新认识服务的价值，提高服务部门的级别和重要性，把服务部门当作利润中心，而不是为销售产品的辅助部门。

许多企业认为服务部门是增加成本的部门，并不能为企业带来利润，可事实并非如此，在汽车业，很早就有学者观察到这种现象，既卖车只能获得10%的利润，而卖保养的利润是20%，卖配件的利润高达70%。同样，在IT业，80%以上的利润是从运营服务中获得，服务部门除了要做售后服务以外，要预见到客户今后需要多大性能的容量，帮助他们进行必要的IT架构规划，另外，整合客户现有的IT资源，使IT系统发挥更高的可用性，提升适应力，满足企业快速发展的业务需求，这样不仅从满足客户需求发展到创造客户需求，从被动到主动，更重要的是企业可以从现状看到未来，为产品升级，企业发展奠定基础。中国惠普在运营服务中一直做的非常好，每年在中国市场上服务业务的收入大概是几十亿元人民币，这对许多国内企业来说也许是“天方夜谭”。

有效增加产品附加值 篇六

菲利普．科特勒等营销学者认为，产品整体概念包括五个方面含义：核心产品、形式产品、期望产品、延伸产品、潜在产品。其中前三者为产品的实体部分，是产品本身、品质、式样以及使用效果等。延伸产品、潜在产品是顾客购买产品所获得的全部附加服务和利益。因此，在产品实体的基础上，从产品的延伸利益部分和潜在利益部分入手，不断增加产品附加价值，使顾客价值持续增加，是顾客忠诚度提高的有效措施。然而通过服务营销使产品价值增值的操作空间最大，更具有现实性和可操作性，例如中国移动与中国联通，除了基本通话服务外，还有短信、彩信、彩铃、上网、游戏等增值服务，以更为丰富多彩的服务来吸引客户。也就是说，在这两家企业之间不但在基本服务上竞争，更在增值服务上竞争。

服务营销论文 篇七

引言

自20xx年国务院下发《电力体制改革方案》(国发号文)以来，中国的电力体制改革进程已历经13年。在此期间，国务院和国家发展改革委员会相继出台了多项改革方案和措施，中国电力行业形成了“厂网分开”的基本格局，逐步推进了电价机制改革，积极开展了大用户直购电等市场化交易试点，初步建立了多元化的电力交易主体，客观上促进了中国电力行业在此期间的快速发展。

然而，由于没有全面推进市场制度的建设，电力体制改革暂未获得所期望的改革红利，目前仍存在许多制约电力行业进一步发展的体制和机制障碍，中国电力体制改革仍然任重道远。这突出表现在电力交易仍以计划性机制为主、市场化机制缺失，导致电价形成机制不完善、市场无法在电力资源配置的过程中起决定性作用，从而制约电力资源利用效率的提高及新能源产业的发展。20xx年3月下旬，中共中央、国务院发布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》下称9号文)，明确指出了中国电力行业市场交易机制缺失、价格关系没有理顺等关键问题，提出了有序推进电价改革、完善市场化交易机制、稳步推进售电侧改革等重点改革任务。

新一轮电力体制改革方案以体制与机制改革并重，力图构建“公平、开放、有序、竞争、完整”的电力市场体系，重点在于还原电力的商品属性，以市场机制优化配置电力资源。在新一轮电力体制改革的诸多关键任务中，稳步推进售电侧改革是亮点之一，但同时也是一项难点。首先，中国已形成“厂网分开”的基本格局，发电侧竞争虽然还未完全开展，但已形成了以五大发电集团为主的竞争主体格局；相较而言，售电侧的竞争主体还处于发展萌芽阶段，培育市场主体的机制缺失，市场运行的基础薄弱，售电侧市场的建立任重道远。

其次，目前世界上真正达到竞争有序、充分、健康的售电侧市场仍十分有限，且不同国家和区域的售电侧市场模式差异很大，并没有丰富的成功经验可以借鉴，中国售电侧改革的推进必须紧密地结合中国电力消费的具体国情，制定符合中国电力工业实际的售电侧改革方案。售电侧的改革成败关系着能否真正形成电力市场化交易的竞争格局，决定了电力体制改革整体的成败。虽然已有学者对中国建立售电侧市场的部分问题进行了研究，但面对当前进一步深化电力体制改革的新形势，迫切需要结合9号文对售电侧改革做出的总体部署，全面思考其中的各项关键任务和措施，为售电侧改革配套细则的出台和改革的实际推进奠定坚实的基础。为此，本文借鉴国际电力市场化建设的经验，深入研究了售电侧改革在中国电力体制改革中的定位，提出了中国稳步推进售电侧改革的若干关键任务与相关建议。

1.售电侧改革在电力体制改革中的定位

在“管住中间、放开两头”的电力体制架构中，售电侧改革作为“两头”之一，在整个电力体制改革中占据着举足轻重的地位。同时，售电侧改革不是孤立的改革，它与新一轮电力体制改革中的电价改革、交易体制改革、分布式能源发展等改革任务紧密联系、互相作用，并将对电网安全可靠运行产生重要的影响。因此，在设计改革步骤、推进改革进程之前，必须研究售电侧改革在电力体制改革中的定位和影响，从而能够站在电力体制改革全局的高度，科学地制定售电侧改革的配套措施及与其他改革的衔接环节，确保新一轮电力体制改革的整体成功。

1.1售电侧改革是否成功将决定新一轮电力体制改革的成败9号文公布后引起了全社会的广泛关注。在对电力体制改革所勾勒的“电力新常态”抱有期待的同时，工业、商业和居民用户最关心的问题仍然是电价问题。电力体制改革后的电力价格能否及时、有效地反映电力生产的真实成本，能否反映市场供求关系，能否有利于中国经济结构转型，将成为电力体制改革红利能否惠及全社会的关键所在。纵观电力体制改革的各项任务，售电侧改革是唯一直接面对电力用户、直接关系到用户用电成本和利益的改革任务，无疑站在了向全社会释放电力体制改革红利的最前沿。

因此，售电侧改革直接关乎电力体制改革的舆论评价和社会阻力，对评价电力体制改革的成功与否有一锤定音的作用。如果售电侧改革不能成功，发电侧、输配电侧的改革红利将难以直接有效惠及电力用户，电力体制改革无疑将受到社会的质疑和阻碍。

1.2售电侧竞争是建立市场交易机制的必然要求

自20xx年实施以“厂网分开、竞价上网、打破垄断、引入竞争”为主要目标的电力体制改革以来，中国已初步建立起多元化的电力交易主体，为开展发电侧市场竞争提供了合理的市场主体格局。然而，为了能真正以市场机制优化配置电力资源，无疑需要在发电侧和售电侧同时引入竞争。当前，售电侧“单卖多买”的电力交易是扭曲的，市场结构的不对称导致电力用户难以享受到市场竞争所带来的红利，因此也难以提高电力资源配置的效率。真正的市场交易机制需要“多买多卖”的电力交易格局，这需要建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场主体格局，从而与发电侧竞争共同作用，使电力价格有效地反映其成本和合理利润，还原电力的商品属性。

1.3培育售电侧市场是促进分布式能源发展的制度

安排售电侧改革是与电力用户接触最紧密的改革，因此也是与分布式电源发展接触最为紧密的改革。在新电力体制改革所勾勒的电力交易体制下，大多数分布式电源无法像集中式电源一样直接在批发市场上竞争，而通过售电商与大电网产生经济和技术上的联系将是其最经济、最有效的运营模式。因此，售电侧市场化是促进分布式能源发展的制度安排，9号文指出的“建立分布式电源发展新机制”必须与售电侧改革相结合。当前，中国的分布式电源发展仍处在起步阶段，售电侧改革必须考虑到分布式电源发展与普通售电业务的相互影响，可以通过建立科学的激励措施和市场机制，鼓励电力用户自身投资分布式电源；同时还可以通过完善配套制度，鼓励售电商在从发电侧购电的同时积极消纳分布式能源，避免售电商卖电与电力用户自发自用的利益冲突阻碍分布式能源的发展。

2稳步推进售电侧改革的制度设计

2.1采用管制化与市场化相结合的方式培育售电主体9号文指出售电侧改革应“多途径培育市场主体”，并规定了5类新型售电主体及其相应的权责。然而，售电侧市场的建设不是一蹴而就的，也不是一纸规定就能完成的，必须要尊重市场发展的规律、经历市场培育的过程。9号文仅规定了新型售电主体的类型及其基本权责，并不代表售电侧市场将沿着期待的道路发展起来。新型售电主体能否最终进入售电侧市场、进入市场后能否有效开展售电业务、开展售电业务后能否真正形成竞争性市场等都有待时间的进一步检验。本文认为，建立主体多元、份额平衡、有序竞争的售电侧市场不能完全依赖政府或电力主管部门的行政命令和“拉郎配”，最终还需要加入市场化的方式培育售电主体，市场培育过程能否成功将直接决定能否真正建立健康有序的售电侧市场。

2.2采用互联网手段加强用户侧的培育售电侧改革的最终目标是形成灵活优化配置电力资源的售电侧市场，而售电侧市场的本质是售电主体和终端用户的互动过程。9号文中对售电主体相关的改革做出了指导和部署，为售电主体侧“活起来”奠定了基础，但这只是培育售电侧市场的一个方面。另一个方面是对电力用户侧的培育。国外售电侧市场的建设经验表明，为了形成售电主体和用户之间有效充分的互动，对用户侧的培育和对售电主体的培育同样重要，二者相辅相成，必须同时推进、双管齐下。

服务营销论文 篇八

1.电力服务营销中的主要问题

1.1传统观念落后，缺乏危机感

我国长期以来，供电企业一直依靠国家发展，经济效益和社会效益也靠国家政策扶持，供电企业的职工自我优越感特别强，对社会主义市场经济的基本规律理解不够，对当前电力企业的形势认识不够准确，传统电力市场已经受到新能源的冲击，但是目前还没有冲击到职工的工资、奖金和待遇，所以电力员工没有危机感，仍然没有领会“服务”的重要性，传统思想观念落后，缺乏危机感。电力企业要想获得更好的发展，就一定要不断改变传统理念，将企业的生产经营活动建立在市场营销管理上，这样才能使企业在发展过程中以市场需求作为发展的方向。

1.2缺乏与用户之间的交流，服务不到位

供电企业和用户之间缺乏交流和沟通，大大降低了供电企业的服务质量。用电户对用电政策缺乏了解，仅仅是“我用电，我缴费”，其他的电力设施是否需要维修等问题，用电户一概不了解，也不愿意主动了解。有的用电户连供电企业的热线电话都不知道，供电企业对用电户的用电情况也掌握不够，只是一个月收一次电费，用户的其他需求完全不了解。

1.3供电企业服务形式和内容落后

电力企业在发展过程中，采用的仍然是传统的营销机制，传统的电力营销机制在程序上非常复杂，和现代化、信息化建设格格不入。目前供电企业推出的服务项目和其他的营业厅一样：微笑服务、主动服务、百问不倦，但是供电企业根本没有和用电户见面，所谓的服务也不能落到实处，一切都是空谈，造成这一问题的根源，最主要的还是供电企业缺少对客户更深层次的服务意识。

1.4电力管理系统存在缺陷

目前电力企业的营销管理存在一定的设计缺陷，导致系统在使用过程中经常出现不稳定的情况，容易受到黑客或者其他网络病毒的攻击，给电力信息、电力企业本身和用户都会造成巨大影响，有可能在电费统计的时候出现统计重复或者是遗漏的情况。同时，工作人员管理操作中也会出现故意或者失误，有意识、无意识的的造成用户信息泄露，对用户的生命和财产产生巨大威胁。

2.提高电力服务营销质量的措施

2.1切实转变观念，提高服务意识和质量

社会主义市场经济条件下，供电企业要想在激烈竞争中占据有利优势，在市场竞争中立于不败之地一定要转变传统的营销观念，树立服务意识，提高服务质量。要求所有职工都要有强烈的危机意识和竞争意识，转变观念，树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力服务营销理念。想用户之所想，急用户之所急，充分考虑到用电户的需求和感受，为不同客户提供个性化的服务，真正实现为用户服务的宗旨。供电企业要对所有服务人员进行统一培训，让员工熟练的掌握企业的政策措施，提高业务能力，用优质的服务快速准确的回答用户咨询的各种问题，与用户发生矛盾时耐心仔细的对客户进行解释和分析，尽可能的让用户满意。提高企业的整体业务素质。业务素质既包括业务能力又包括服务态度。作为一个服务企业，要将全心全意为人民服务的宗旨贯穿企业发展的始终。用谦虚恭敬的态度和专业的能力对待每一个用户的咨询和质疑，不能与用户产生过激行为。完善管理策略和措施。电力企业要完善管理策略和措施，落实责任制，让每一位工作人员明确自己的责任。同时对用户也要制定相应的措施，提高业务能力，完善企业文化，提高企业竞争力。

2.2加强内部管理

电力企业要提高内部管理职能，建立健全绩效考核机制，将电力营销工作责任落实到人，设置奖惩机制，对于那些服务态度好、工作特别快、效率高的工作人员实施奖励。提高工作人员的工作热情和积极性，更好的完成工作。对营销组织架构及其管理职责进行优化设计，尤其在营销组织架构设计过程中，应当逐渐打破传统的营销理念，对配电、营销、业务以及服务等活动进行全面的优化升级。要不断加强需求管理，对电力市场进行深入的调查研究，尤其要密切注意供电区域的社会经济发展状况，并在此基础上准确预测出电力供应的实际需求状况。同时，还要不断拓展电话报装、上门报装、网上报装等渠道，从而实现多层次、高品质、优质化的服务与管理模式。

2.3组建专业的营销队伍

组建一批责任心强、服务态度好、恪守职业道德、思想政治素质过硬的营销队伍，做到真心与客户交流、热情为客户提供服务，用实际行动感染客户，提高电力营销工作效率，提高经济效益和社会效益。电力企业要定期对内部职工进行业务和技能的培训。尤其是负责营销方面的人员，更要学习市场营销的相关知识，以适应电力市场的营销现状。在培训学习中，不断提升营销人员的营销能力，强化营销人员的服务意识。建立一支能力和服务兼备的电力营销队伍，以提高电力企业的影响力和经济效益。

2.4优化电力网络，提高电力管理水平

电力网络建设不科学会对电力市场的可持续发展带来影响，同时也会对电力服务营销质量产生不利的影响。国家对电力网络进行了有效的升级和优化，这对已电力市场拓展有巨大的推动作用。各级电力企业要抓住机遇，提高科技含量、完善电力服务、提高电力管理水平和服务质量。同时，还要不断的完善当前的电力营销管理体系，对用电流程进行规范化，并不断简化其工作程序，尤其要在企业内部制定一套科学完善的业扩报装管理流程，从而为用电客户提供更为方便、快捷的服务。

3．结语

综上所述，电力企业只有加强内部管理，提高电力企业服务营销质量，加大电力系统改造，为客户提供优质的电力产品和服务，才能在激烈的市场竞争中占据有力竞争力。

医疗服务在医院的实际应用 篇九

医疗是一种特殊的服务行业，所提供的产品就是满足社会民众不同层次需求的健康和医疗服务。随着我国医疗资本市场的对外开放及医疗机构产权结构的深刻变革，新一轮的医疗行业竞争将愈演愈烈。今天，人民群众对健康和医疗的需求，无论从观念上、物质和精神层面上都有了新的内涵。

1、医疗服务的主要特征

（1）医疗服务的无形性。无形性即:病人在购买治疗服务之前，无法肯定他们能得到什么样的服务。这一特点决定:其一，无法在客人消费之前直观地展示服务产品，以及使用价值，这就加大了商家与其潜在顾客进行有效沟通的难度；其二，顾客在购买产品之前既无法看到，也不能试用，无法预期其消费效果，不能预计其成本与效益，从而加大了顾客的购买风险。

（2）医疗服务的直接性。医疗服务的直接性即服务的生产与消费是同步进行的，医务人员提供服务的时候也是顾客在消费服务的时刻。因此，医疗服务活动、医务人员、患者三者的协调配合是提高医疗产品质量的重要条件。而医务人员与患者的即时产生和即时消费受客观条件、医务人员和患者的生理，以及心理等方面的影响，因此，即时生产和即时消费的产品质量具有不稳定性，从而加大了患者的消费风险。服务人员应树立服务营销观念，在服务过程中，尽量降低患者的消费风险，提高医疗单位的声誉。

（3）医疗服务的差异性。把服务当作产品是建立在顾客观念的基础上的，但由于在同一时间、地点，不同的客人有不同的需求，而在不同时间、地点，同一客人的需求侧重点不同，服务产品与宾客需求之间的关系也并不是一成不变的；另外，服务人员也会由于个人的情绪、意外情况、即时需求等不能提供同一标准的规范化服务。

2、医疗服务的营销理念

（1）切实贯彻以患者为中心的营销理念。患者营销理念是以“患者的需求都是不同的”、“产品或服务最终要满足顾客的需求”为理论基础，以顾客的消费心理、行为日益成熟，日益多元化、差异化、个性化为市场基础的营销模式。奉行人性化医疗服务也是现代化医院管理的基本理念，对医院来说就医环境、诊疗流程、医患接触和沟通交流，均应充分体现人性化的氛围。医务人员的。行为仪表、周到热情的生活关怀、亲切温馨的语言交流和精神安慰，以及医院内部卫生环境、诊室病室的色调、光线等都应充分体现一种人文的呵护和人性的关爱。让患者感受到一种踏实的归属感，使患病的躯体在这种人文的环境中得到休养生息；另一方面应着重体现在对患者人身权利及人格的充分尊重与平等。首先病人及家属应该具有对病情、诊疗措施及方式的知情权、选择权，通过建立医护人员与病者之间的信息通道，让病人及家属分享对疾病诊疗方面的信息。人性化服务亦包含个性化服务和心理护理，注重每一患者情绪变化和情感需求；应该是具体的和面面俱到的服务，针对不同个体突出人格人性特点进行情感关怀。如何探究病人心理特性及个体差异，在此基础上因人施教，解除病人的心理障碍及负担，是心理护理要研究和解决的问题。

（2）树立内部营销服务的观念。单位内部人员都必须把自己视为其他同事的顾客（例如海尔下道工序是上道工序的客户一样）。如果员工没有把彼此当成顾客，并且没有像团队一样有效率地合作来协助满足彼此的需要，内部品质和服务都会受伤害，而外部顾客最后也将蒙受其害。因此，内部顾客观念常常被用来对企业员工推销服务理念与正确的价值观。一流的企业往往借助内部顾客观念使“顾客至上”深入员工心里，理所当然地视之为自己的职责。

（3）提供知识化的服务。医院应该是知识技术密集型的服务行业。医院在对患者医疗服务过程中，如何营造知识服务环境是现代医院面临的一个课题。首先知识服务是社会和广大患者的需求；此外知识服务也是医院参与医疗市场竞争，完善服务功能所必备的条件，同时知识服务还是现代医院社会公益价值的体现。所以有远见的医院管理者应将医院内的知识服务融于医疗服务的内涵之中，并贯穿整个医疗服务的始终，以知识服务为载体；彰显医院人文和科学知识的风采。患者在患病期间渴望获得防病治病知识，通过人性化、个性化健康知识传播，实现医方与患方的深刻沟通和互动，达到患者与医务人员在诊疗过程中的默契合作。有利于患者身心的康复并建立真诚的友谊和信任，也为医院赢得了永久的忠诚客户。

（4）注重服务的有形展示。医院应该注重医疗服务的有形宣传，给患者一个更加放心的有形环境，促进医患交流。例如可以通过发放健康教育知识手册、建立门诊及病区信息宣传栏、创办医院特色报纸宣传医院政策和提供疾病预防知识、应用闭路电视播放疾病防治专题讲座及医学科普宣传专题片、根据不同地区的疾病谱分类及慢性病流行特点定期进行面对患者及家属的疾病专题及健康教育讲座等方式给患者一个更加立体、形象的医院。中国其他服务行业也推行有形展示，如海尔空调安装人员自带鞋套、无尘安装、安装完毕1分钟内必定有电话回访等等这些服务的有形展示都给顾客留下了深刻的印象。